Kliento skambutis dažnai yra pirmasis ženklas, kad žmogus ar įmonė jau domisi konkrečiu pasiūlymu. Jei toks kontaktas lieka neužfiksuotas, atsakymas vėluoja arba informacija nepasiekia atsakingo darbuotojo, potencialus klientas gali tiesiog pasirinkti kitą tiekėją. Problema čia nebūtinai yra vien neatsilieptas telefonas. Kur kas dažniau sandoriai prarandami tada, kai po skambučio nebelieka aiškios informacijos, kas kreipėsi, ko klientui reikėjo ir kas turėtų imtis tolesnių veiksmų.
Vien skambučio priimti nepakanka
Pardavimo procesas retai baigiasi vienu pokalbiu. Po pirmojo kontakto gali reikėti išsiųsti pasiūlymą, suplanuoti susitikimą, patikslinti poreikius ar perduoti informaciją kitam darbuotojui. Jei šie veiksmai lieka tik darbuotojo atmintyje ar asmeniniuose užrašuose, didėja rizika, kad dalis jų bus pamiršta.
Klientų valdymo sistemoje kiekvienam klientui gali būti sukuriama atskira kortelė, kurioje kaupiama jo istorija, kontaktiniai duomenys, atsakingi asmenys, planuojami susitikimai, dokumentai ir sutartys. Tokia struktūra padeda išlaikyti tęstinumą net tada, kai su tuo pačiu klientu dirba keli žmonės.
Svarbu ir tai, kad informacija apie klientą gali būti naudojama rengiant naujus užsakymus, todėl nereikia jos kiekvieną kartą pildyti iš naujo.
Didžiausia rizika – neatsakytas kontaktas be tęsinio
Vienas neatsilieptas skambutis nebūtinai reiškia prarastą klientą. Tačiau problema atsiranda tada, kai nėra aiškaus proceso, kas turi perskambinti, per kiek laiko tai padaryti ir kaip užfiksuoti rezultatą.
Tokiose situacijose svarbus ne tik kontaktų sąrašas, bet ir užduočių valdymas. Sistemoje galima priskirti užduotis konkretiems darbuotojams, stebėti jų būseną ir terminus bei kontroliuoti vykdymą realiuoju laiku. Tai leidžia kliento užklausą paversti konkrečiu darbu, už kurį atsako aiškiai paskirtas žmogus.
Kai atsakomybė matoma sistemoje, sumažėja tikimybė, kad klientas liks laukdamas vien todėl, kad darbuotojai manė, jog atsakys kas nors kitas.
Kliento istorija turi būti prieinama ne vien vienam darbuotojui
Dar viena dažna problema atsiranda tada, kai visa svarbi informacija apie klientą priklauso nuo vieno žmogaus. Jei darbuotojas atostogauja, serga ar tiesiog tuo metu negali atsakyti, kolegoms gali būti sudėtinga suprasti, kas jau buvo aptarta.
Naudojantis terraproject.lt klientų valdymo galimybėmis, su klientu susijusi informacija gali būti kaupiama centralizuotai. Kliento kortelėje galima matyti ankstesnius bendravimus, užsakymus, išrašytus dokumentus, skolas, kreditus, susijusias sutartis ir kitą aktualią informaciją.
Pardavimo valdymo funkcionalumas taip pat leidžia matyti platesnį kliento sąveikų vaizdą, apimantį telefono skambučių informaciją, elektroninius laiškus ir rinkodaros pranešimus.
Toks informacijos tęstinumas ypač svarbus tada, kai pardavimo ciklas trunka ilgiau ir sprendimą priima keli žmonės.
Kalendorius padeda nepamiršti kito žingsnio
Kliento aptarnavimas dažnai priklauso nuo laiku atlikto kito veiksmo. Po skambučio gali būti sutarta susisiekti po savaitės, pristatyti pasiūlymą konkrečią dieną ar surengti susitikimą.
Jeigu tokie susitarimai fiksuojami tik laiškuose ar užrašuose, jų kontrolė tampa sudėtinga. Klientų valdymo sistemoje galima planuoti susitikimus, juos žymėti kalendoriuje ir susieti su konkrečiu klientu. Taip informacija apie būsimą veiksmą tampa bendro proceso dalimi, o ne atskiru priminimu darbuotojo telefone.
Tai padeda nuosekliau valdyti ne tik naujas užklausas, bet ir ilgalaikius santykius su esamais klientais.
Atsakingas darbuotojas turi būti aiškus nuo pradžių
Kai įmonėje daug klientų ir užklausų, vien informacijos kaupimo neužtenka. Reikia žinoti, kas konkrečiai atsakingas už kiekvieną klientą ar pardavimo galimybę.
Klientų valdymo funkcionalumas leidžia priskirti atsakingus darbuotojus, klientų stadijas ir valdyti pardavimo galimybes. Tokia struktūra padeda aiškiau matyti, kuriame etape yra santykis su klientu ir kokio veiksmo reikia toliau.
Tai naudinga ir vadovams. Vietoj bandymo iš darbuotojų atskirai surinkti informaciją galima matyti bendresnį klientų srauto bei atliekamų veiksmų vaizdą.
Sandoriai prarandami ne dėl vieno skambučio
Pamestas skambutis dažnai yra tik matomas didesnės problemos simptomas. Tikroji rizika slypi fragmentuotame procese, kai klientų informacija laikoma skirtingose vietose, susitarimai nefiksuojami, o atsakomybė už kitą žingsnį nėra aiški.
Centralizuota klientų valdymo sistema padeda šią grandinę sutvarkyti. Vienoje vietoje galima kaupti kontaktus, klientų istoriją, dokumentus, susitikimus ir užduotis, taip pat susieti informaciją su kitais projektų ar pardavimo procesais. „Terra Project“ skirta projektine veikla užsiimančioms įmonėms ir apima klientų, užduočių, pasiūlymų, sutarčių bei kitų susijusių procesų valdymą.
Svarbiausia, kad kiekvienas kliento kontaktas turėtų aiškų tęsinį. Kai užklausa užfiksuojama, priskiriama atsakingam žmogui ir susiejama su konkrečia užduotimi ar kitu veiksmu, tikimybė prarasti potencialų sandorį dėl paprasto organizacinio neatidumo gerokai sumažėja.
